mercredi 19 décembre 2007
Pro-ces-sus.
Chez nous, avant, il n'y avait pas de marketing. Enfin, non, pas tout à fait. Il y avait du marketing, mais tout pleins de petits bouts partout, pas coordonnés. Bref, le bordel. Alors un mec est arrivé et a dit "Fini le bordel", on va unifier le marketing. Toutes les divisions, tous les pays, le même marketing. Et ainsi fut la Forward Marketing Division, Forward étant le nom du plan quinquenal lancé chez nous pour réduire les coûts, augmenter les profits et sortir des produits plus rapidements, enfin, au moins, les sortir, c'est déjà bien. Pour faire adhérer à Forward, on a même offert aux employés des magnets avec des slogans du type "pensez simple", "lancez-vous", "créez facile"... En clair : arrêtez des faire des bouzins qui ne sortent que dans dix ans et qui ont des siècles de retard.
Bon, ok, maintenant, on a la division, cool... OK, bon, euh... maintenant, il nous faut les mecs. Bon, on embarque les copains, on débauche à droite à gauche... A la fin, ça fait une équipe. Tip top nickel chrome grand maître. Ensuite, on pique des projets à droite à gauche ; ça permet de lancer la machine un peu plus rapidement. Mais, comme on voudrait éviter la multiplication des projets, on les fait converger et on les agrège. Du coup, les projets deviennent gros et difficiles à piloter.
Alors arrive - roulements de tambour - le processus ! Et chez nous, comme tout à un nom, on l'appelle le Just In Time, JIT pour les intimes. C'est la processus miracle, la solution qui garantit les délais de livraison en fixant un cadre organisationnel aux projets. Le JIT est découpé en jalons, appelés J suivi d'un numéro. Le J-1 marque le début de l'étude d'opportunité. Ensuite, vient le J0 pour la phase de spécifications. Le J1 permet de lancer les développements puis les qualifs. Le produit est prêt ? Passons un J2, au moins pour faire un lancement pré-commercial. Puis un J3 quand vous êtes vraiment prêts.
Bien sûr, chaque jalon s'accompagne d'un grand nombre de documents, seuls garants de la bonne communication entre entités et du passage des jalons en bonne et due forme. Du PowerPoint d'abord, pour expliquer l'idée. De l'Excel ensuite, pour avoir un max de blé. Et du Word enfin, beaucoup de Word pour spécifier, tester, modifier, annuler, expliquer. Au final, on passe bien plus de temps à dire ce qu'on va faire qu'on ne passe de temps à faire. On s'éloigne de la consigne de départ : faire simple et vite, on est même à l'opposé.
Grande est l'envie de dire que le processus est un mal nécessaire, que sans ces documents, il n'y a pas de trace écrite pour engager les parties impliquées dans le projet, pas de suivi, rien. C'est vrai, en partie seulement. Car ce processus n'est pas unique dans mon entreprise, il se décline en autant de fois que d'entités impliquées dans le projet. Vu de loin, ça ressemble à un plat de spaghettis. Un enchevêtrement de roadmaps qui se superposent dans un ordre mal connu et qui glissent sans cesse, faute d'avoir pu établir un mécanisme de synchronisation de tous ces processus. Et tout lien entre deux spaghettis s'accompagne de son lot de documents plus ou moins obsolètes, mis à jour, lus ou pas...
Le processus, tellement lourd et omniprésent finit par prendre le pas sur le travail effectif. On passe plus de temps à dire ce qu'on fait ou ce qu'on va faire qu'à faire vraiment. Nos outils bureautiques sont-ils vraiment adaptés à nos besoins actuels ? J'ai un doute.
mercredi 5 décembre 2007
La création du besoin
Je ne connaissais rien au marketing. J'étais même fermé à ce monde peuplé d'une espèce pour laquelle j'ai à peine plus d'estime que pour les publicitaires, le zéro absolu sur mon échelle des personnes utiles. J'y suis arrivé parce que mon esprit scientifique me pousse à comprendre les choses que je vois. Certains partent de l'ensemble pour arriver au détail, je suis parti du détail pour arriver à l'ensemble : de la technologie au produit, un jeu d'assemblage. La curiosité ne suffit pas, il faut tout de même un minimum de formation.
J'ai eu l'occasion de suivre des sessions de formation dispensées par une personne reconnue dans le domaine du marketing et tout spécialement du "cybermarketing". En deux jours, difficile de dispenser une formation complète sur le marketing, et pourtant, il y parvient. Pas en profondeur, mission impossible quand on sait qu'une majeure de marketing en école de commerce doit peser autour de 400 heures d'enseignement, mais au moins en aperçu, avec quelques outils clés pour bien commencer. Pour amorcer la session de formation, le formateur demande aux élèves de lister des mots connexes au sujet du marketing. Le mot le plus important qu'il ressort de la liste est le mot "besoin". Le produit nait du besoin, pas l'inverse. Il existe trois types de besoins : le besoin basique (dont on ne peut se passer), le besoin exprimé (on peut s'en passer, mais on est conscient de ce besoin) et le besoin latent (on n'a pas conscience de ce besoin, mais on finit par l'exprimer suite à une session de questions/réponses par exemple). Le formateur s'empresse d'ajouter que "les mauvaises langues diront qu'il y a le besoin créé, créé par le sournois marketeur mais qu'en réalité il n'en est rien." Bref, tenez le pour dit "il n'y a pas de besoin créé".
Je suis d'accord avec lui si on précise qu'il n'y a pas de besoin directement créé. Indirectement, c'est autre chose. Je ne crois pas que le besoin d'avoir du push mail ait été exprimé - ou même latent - il y a, disons, vingt ans. Facile : l'usage du mail était quasi nul, tout comme la téléphonie en situation de mobilité. Pourtant, le push mail est là. C'est l'enchaînement des cycles de progrès qui ont apporté le besoin du push mail. Le courrier est arrivé, puis le télégraphe, puis le téléphone, puis le fax. Le mail a remplacé le fax, puis le mobile a remplacé le téléphone avec le SMS, alors les utilisateurs ont commencé à ressentir le besoin d'avoir leurs mails sur leur mobile, et la réponse au besoin fut : le push mail. Mais jamais l'utilisateur du télégraphe n'a pu avoir envie du mail mobile, même de manière latente.
Le besoin naît du constat d'un manque dans un environnement technologique donné, pas dans l'absolu. Cet environnement technologique est la conséquence constante du progrès, le progrès étant la réponse au besoin exprimé dans l'environnement technologique précédant, lui-même étant la réponse... Vous comprenez alors où je veux en venir : s'il n'y a pas de besoin directement créé, il existe en revanche un besoin indirectement créé. C'est la généralisation de l'usage du mail et du mobile qui a créé le besoin du push mail. Le progrès est alors autant générateur de réponses à des manques que créateur de frustrations par ses limitations à un moment donné, frustrations qu'il faut alors combler par un nouveau progrès. Cette alternance est auto-entretenue dans un mouvement perpétuel.
Pourtant, je ne peux m'empêcher de me poser des questions. "Le progrès technologique est-il sans fin, aura-t-il une limite ?" Toutes les réponses sont envisageables. En l'état actuel des connaissances, la réponses serait "oui". Le progrès est lié à la miniaturisation, et cette miniaturisation a une limite : celle de la particule élémentaire. Mais cette limite ne dépend que de l'état actuel de nos connaissances. Ce qui nous semble être une particule élémentaire aujourd'hui se révèlera peut-être composite demain, repoussant alors les limites théoriques de la miniaturisation. Mais seule un foi scientiste absolue permet de penser que le progrès n'a pas de limite. La seule réponse vraie, c'est qu'il n'y a pas de réponse.
"Le progrès technologique est-il une fin en soi ?" Dans l'immédiat, oui : il répond à un besoin. Dans l'absolu, la réponse est plus nuancé. Le progrès contribue à l'amélioration de la qualité de vie, à l'allongement de la durée de vie, c'est indéniable. Pourtant, je n'ai pas l'impression de vivre mieux que mes ancêtres, d'être plus heureux qu'eux. Mon Blackberry me permet d'avoir les derniers mails immédiatement, mais je suis de plus en plus dépendant, sur le qui-vive. A quoi servent les évolutions technologiques si elles ne nous rendent pas plus heureux ? Quel est le sens d'une innovation technologique dont la seule mise en oeuvre engendre une pollution telle qu'elle annihile les bienfaits qu'elle apporte ?
Nous avons atteint un âge d'or du "progrès pour le progrès", place au "progrès durable" : un progrès dont le bilan global serait positif et dont les bienfaits libèrent plus qu'ils n'asservissent.