vendredi 21 mars 2008
Mainstream / Outsider
Dans une grande entreprise, il est fréquent que plusieurs projets existent qui fassent - peu ou prou - la même chose. Le projet sur lequel je suis entre dans cette catégorie de projets.
Initialement, notre projet aurait dû être une variante du projet initial/historique - MErGE - et décliné à une catégorie particulière de notre clientèle. Quand nous nous sommes adressés à MErGE pour leur faire part de notre idée, on nous a envoyé paître. Qu'à cela ne tienne, on va faire un projet à côté. En plus, on n'aura pas à se prendre la tête avec tous leurs processus de gouvernance.
Voici comment est né le projet CentralContact. L'idée : reposer sur les mêmes outils que MErGE, mais avec des instances dédiées à notre projet et une interface avancée en AJAX. But : offrir des fonctionnalités avancées avec une expérience utilisateur simple à une catégorie particulière d'utilisateurs. La piste envisagée avait un autre avantage : en se séparant de MErGE, on fait évoluer nos services indépendamment des leurs, sans se soucier des impacts sur leurs clients.
Oui-mais-voilà.
MErGE repose sur un ensemble de services opérés en interne par des "centres de service", et ContactCentral repose sur les mêmes services opérés par les mêmes "centres de service". Ces "centres de service" se comportent comme des fournisseurs vis-à-vis de nous comme vis-à-vis de MErGE. Ou plutôt devrait. En effet, les liens entre MErGE et ces "centres de service" sont si forts et existent depuis si longtemps que les "centres de service" ont perdu leur impartialité vis-à-vis des projets qui dépendent d'eux. En clair : il y a MErGE - le projet mainstream, et les autres (dont CentralContact) - les outsiders.
La synergie entre le projet mainstream et les "centres de service" est totale, à tel point que ce n'est pas l'équipe projet MErGE qui mène le projet, mais de "centre de service". Le produit n'est pas tiré par le marché, mais poussé par la technique (qui a dit "Bi-Bop" ?), en totale contradiction avec la volonté clairement affichée par notre PDG de fournir des services tirés par le marché (normal, quoi).
Difficile de faire face. MErGE doit avoir 30 millions de clients (enfin, 30 millions de comptes ouverts), quand nous n'en affichons qu'un million dans un an. Le calcul est vite fait, et en concluant hâtivement, grande est la tentation de ne proposer qu'un produit unique, un produit de masse pas cher mais taillé pour personne. "Mass marketing" et "techno push"... frustrant.